La adaptación del e-commerce: Linio Chile

Para el comercio electrónico o e-commerce, el COVID-19 ha significado un aumento en la actividad normal, detonado por una mayor demanda por parte de los usuarios. A diferencia de otros sectores, el desafío para este rubro ha sido responder apropiadamente a esta realidad, viéndose obligados a adaptar sus procesos de venta, logística y postventa.

Desde los inicios de la crisis sanitaria, en Great Place to Work® Chile hemos estado levantando información respecto a cómo las organizaciones están enfrentando la contingencia. Para acercarnos a la situación actual del e-commerce, conversamos con Domingo Lama, country manager de Linio Chile, organización reconocida entre los Mejores Lugares para Trabajar en Latinoamérica 2020.

“La pandemia nos ha ayudado a comprender el rol que cumple un e-commerce y en especial un marketplace para mantener la economía activa, dando sustento a miles de pymes y, al mismo tiempo, cubriendo necesidades de las personas sin exponer su salud.”

La adaptación del e-commerce

Linio es una empresa de comercio electrónico con presencia actualmente en 5 países de Latinoamérica: México, Colombia, Perú, Argentina y Chile. Perteneciente a Falabella S.A., Linio cuenta hoy con millones de productos y miles de vendedores locales e internacionales, caracterizándose como un sitio de confianza debido a la formalidad de sus procesos.

“El comercio electrónico está viviendo un cambio profundo. La crisis sanitaria producto del COVID-19 ha contribuido a que muchos chilenos se hayan familiarizado con las distintas alternativas que ofrece el sector, y en particular, con los marketplaces, favoreciendo su masificación” comenta Domingo.

En respuesta a la crisis sanitaria, Linio Chile aceleró su plan de crecimiento en categorías como despensa, elementos de protección personal, y deportes, atendiendo la demanda de sus clientes. Durante este tiempo, por ejemplo, ha importado y vendido más de 1 millón de mascarillas.

En un escenario donde el número de pedidos ha aumentado, la logística ha sido uno de los mayores retos para la organización. Tal como ha ocurrido con todos los servicios de e-commerce, los tiempos de entrega han experimentado extensiones no programadas, por lo que la comunicación se ha vuelto clave. Para mantener un buen servicio a sus clientes, Linio se ha preocupado de informarlos permanentemente a través de sus canales de atención como el chat, email y call center.

Además, la empresa ha logrado mantener los niveles de servicio priorizando elementos esenciales, revisando la capacidad de entrega a regiones y ajustando las promesas de entrega de forma dinámica. Todo lo anterior, en tiempo récord y en línea con las recomendaciones de seguridad recomendadas por las autoridades.

Y no solo han pensado en su propio negocio, sino que también han buscado beneficiar a otros actores. Por ejemplo, aprovechando las bodegas de Falabella, lanzaron el servicio Fulfillment by Linio, donde ofrecen a sus vendedores almacenamiento y preparación de pedidos: “con esto, ayudamos a que nuestros aliados puedan seguir operando pese a complicaciones logísticas que puedan aparecer, propias de la cuarentena” menciona Domingo.

En la misma línea, han adoptado medidas que ayudan a las pymes del país:

“Teniendo en cuenta que más del 80% de los vendedores que ofrecen sus productos a través de Linio son pymes, hemos establecido alianzas con distintas organizaciones e instituciones como el Ministerio de Economía, la CNC o la Asech, para entregarle a los emprendedores beneficios y descuentos en las comisiones de uso de la plataforma.”

Las personas

Para abordar la pandemia, Linio implementó todas las medidas de higiene de acuerdo con las recomendaciones de las autoridades locales y la Organización Mundial de la Salud. Al inicio de la crisis y hasta hoy, su principal foco es la seguridad de las personas: “Desde el comienzo de la pandemia, la seguridad de nuestros trabajadores, vendedores y clientes, así como la de todos los colaboradores que conforman la red de despachos ha sido la primera prioridad” señala Domingo.

Para disminuir el contacto físico, al igual que muchas organizaciones, adoptaron la modalidad del teletrabajo incluyendo al personal administrativo. También han sanitizado y desinfectado sus bodegas, medidas que comenzaron a tomar antes de que se iniciaran las cuarentenas. Además, la empresa le solicitó a sus aliados y vendedores que extremen las medidas de seguridad en sus respectivas operaciones.

Si bien lograron adecuar las condiciones de la operación e implementar las medidas de seguridad necesarias, la forma de organizarse al interior de la organización cambió drásticamente. En este ámbito, la principal dificultad para la empresa fue dejar de tener contacto y reuniones presenciales para pasar a una comunicación virtual. Debieron aprender a crear nuevas rutinas, a mantener a las personas motivadas y, junto con esto, han tenido que ser capaces de detectar y manejar las señales de cansancio en un equipo exigido por la alta demanda. Domingo nos cuenta:

“En estos últimos meses, hemos enfrentado algunos de los desafíos más complejos de la compañía y los hemos podido superar gracias al compromiso de cada uno de nuestros colaboradores y vendedores (…) Nuestros trabajadores han sido una pieza fundamental para enfrentar de manera exitosa la emergencia sanitaria por el COVID-19.”

Linio Chile es una organización horizontal, que privilegia las ideas y los talentos más que las estructuras jerárquicas. Una forma de trabajo dinámica que hoy muestra sus frutos. En estos momentos, ha salido a flote el buen trabajo en equipo y el gran compromiso de los colaboradores de la organización.

La innovación, por ejemplo, se ha potenciado a raíz de la pandemia. Producto de los desafíos constantes a los que se ha sometido la operación, han surgido nuevas ideas y formas de operar dentro de la compañía, lo que ha generado beneficios tanto para los colaboradores como para los clientes:

“Sabemos que se avecinan grandes desafíos para la industria, pero estamos seguros de que, gracias al compromiso de todos los equipos, podremos enfrentarlos de la mejor manera y continuar haciendo de Linio un gran lugar para trabajar” señala Domingo.

Próximos desafíos

Al igual que muchas empresas, Linio Chile se verá enfrentado hoy a nuevos desafíos. Cuando le preguntamos a Domingo por los próximos retos de la organización comenta: “Creemos que el regreso a la normalidad será progresivo. En el mediano plazo, vislumbramos un cambio en los hábitos de los consumidores ya que, seguramente, los clientes que utilizaron el e-commerce por primera vez a raíz de la pandemia, seguirán utilizándolo. Mantener a ese nuevo mercado como usuarios de Linio, se presentará como un desafío importante.”