En primera línea: Funeraria Hogar de Cristo

Todos los rubros se han visto impactados de manera diferente ante la crisis sanitaria. Sin embargo, algunos les ha tocado estar en primera línea, enfrentando directamente las consecuencias del COVID-19.

En este escenario, queremos compartir la experiencia de Funeraria Hogar de Cristo, organización que cumple un rol esencial en es estos días y que se ha visto expuesta a un contexto sin precedentes.

Conversamos con Mónica Barría, Subgerente de Personas, y con tres colaboradores de Funeraria: Dayana Valera del área de administración, Lorena Arroyo del área comercial y Rubén Mata del área de operaciones, para profundizar en cómo se ha vivido la pandemia al interior de la organización y qué ha significado para ellos trabajar en Funeraria Hogar de Cristo en plena crisis sanitaria.

La organización

Funeraria del Hogar de Cristo inicia sus actividades el 26 de enero de 1954, con el objetivo de contribuir a la sociedad y continuar con el legado de San Alberto Hurtado: “aún después de su muerte, los más pobres fuesen tratados con respeto y dignidad”.

La organización cuenta con más de 65 años de experiencia en el rubro funerario; su labor ha sido acompañar a los chilenos en los momentos más difíciles, como lo es la pérdida de un ser querido, con excelencia y calidad.

Su trayectoria y los más de 150.000 servicios entregados por la organización, han permitido que se transforme en una fuente importante de financiamiento para la Fundación del Hogar de Cristo, contribuyendo a ésta a través de sus utilidades.

Además, Funeraria del Hogar de Cristo se ha certificado como empresa B. Esto le ha permitido fortalecer su línea de negocio que busca impactar positivamente en el mundo, implementando nuevas acciones como el reciclaje, el voluntariado corporativo y la innovación en sus productos. El año pasado fueron reconocidos por la NFDA Chicago, con el premio a la excelencia de servicio, y distinguida como una empresa con impacto social al entregar sus utilidades a una fundación.

Parte esencial de la labor de la Funeraria son las y los colaboradores, orientados por la excelencia, integridad, respecto, compromiso e innovación; valores compartidos por quienes son parte de la empresa y que conforman la cultura organizacional.

“Yo estoy comprometida al 100%. Intento que el espíritu del fundador no se pierda” nos comenta Lorena.

Enfrentando el COVID-19

Funeraria Hogar de Cristo comenzó a inicios de año a observar cómo se estaba viviendo la pandemia en el mundo, a través de la perspectiva de las funerarias en Europa, quienes les manifestaron la tremenda crisis que vivían. Desde ese momento, la gerencia empezó a trabajar su matriz de riesgo con el fin de visualizar que podría impactarlos como organización. Comenzando así, un plan para anticiparse a la necesidad y planificar las acciones a seguir; aspectos que destacan como claves en la gestión que han realizado del COVID-19.

La anticipación consistió en visualizar todos los posibles problemas para lograr el buen funcionamiento de la operación, elaborando protocolos sobre elementos de protección personal adicionales, gestionado permisos para que los trabajadores pudieran circular en caso de restricciones, entre otros.

Si bien lo operativo ha sido una parte importante, nos cuentan que lo esencial de su gestión está en la preocupación por sus colaboradores, buscando que el autocuidado sea reflejo de los valores de la Funeraria y lograr así que el actuar de todos se rija de acuerdo a valores como la excelencia y la integridad. Reconociendo que sus colaboradores están muy comprometidos y han demostrado que en momentos complejos como éste; el propósito de la funeraria se vive al 100%.

“El compromiso creo que ha aumentado para todos, porque no es el doble ni el triple de trabajo, sino mucho más. El trabajo tiene que seguir” comenta Dayana.

Medidas

Ante la crisis sanitaria la organización le ha dado especial atención al cuidado de sus colaboradores y también a sus clientes, desde la prestación del servicio que ofrecen.

La primera medida para enfrentar el COVID-19 fue la creación de un comité de crisis, para comenzar a trabajar los temas que se debían abordar durante la pandemia e ir tomando las decisiones de manera oportuna.

Se establecieron protocolos claros de atención a clientes, limpieza, desinfección y sanitización de los lugares y herramientas de trabajo, (oficinas, computadores, baños, carrozas, etc.) manipulación de urnas y fallecidos, uso de comedores con medidas de distanciamiento social mediante turnos y asignaciones de nuevos lugares, uso de elementos de protección personal, control de temperatura al ingreso de colaboradores y proveedores, uso de espacios comunes, promoción de teletrabajo para los cargos que podían asumir esta modalidad, entrega de kits de aseo a todo el personal, test rápidos, etc.

“El apoyo de RRHH y de los jefes ha sido fundamental, han tratado de tenernos lo más informados posibles. Todos miramos en la misma dirección lo que ha sido vital en este tiempo” menciona Lorena.

Por otra parte, la organización está permanentemente haciendo campañas de comunicación motivacionales, de apoyo y autocuidado; para no olvidar que lo más importantes son las y los colaboradores y su salud. Buscando promover la excelencia e integridad, con especial énfasis en entregar mensajes de sus propios compañeros, jefes y gerentes, agradeciendo y apoyando su labor, para así lograr una mayor cercanía y compromiso de todos los que componen el equipo de FHC.

“Los jefes sí agradecen el esfuerzo, es gratificante y uno se siente bien… Un día que estábamos con mucho trabajo, y el jefe nos llamó y nos felicitó personalmente, nos dijo que había sido un trabajo como nunca y que estaba asombrado por el buen trabajo. Siempre hay esa retribución de que “lo están haciendo bien y que sigan así””; nos cuenta Rubén.

FHC sabe que la familia cumple un rol primordial en el estado de ánimo y entrega diaria de todas las personas, por lo que han querido que sean los principales motivadores de los colaboradores; a través de mensajes de hijas, hijos o familiares. También, la organización ha fomentado el compartir testimonios de colaboradores desde su rol y cómo están viviendo la pandemia, así también mensajes de gerentes para reconocer su labor y compromiso, etc. En temas comunicacionales, se creó también una campaña de “tips para líderes” sobre cómo manejar, hacer seguimiento y motivar a los equipos en estos momentos.

“El compromiso que tengo viene desde hace mucho antes de la pandemia y me apoyo mucho con mi equipo de trabajo, todos pasamos por lo mismo y hablamos sobre cómo estamos” señala Dayana.

A nivel de salud mental, la organización ha realizado charlas de primeros auxilios psicológicos a todas y todos los colaboradores, e intervenciones de contención emocional al personal de operaciones, quienes son los más expuestos al contagio ya que están en contacto directo con los familiares que han perdido a sus seres queridos; donde el dolor de la pérdida se hace aún más fuerte debido a los protocolos existentes en respuesta al COVID-19.

Los desafíos

Uno de los principales desafíos que han enfrentado durante este tiempo, ha sido mantener la continuidad operacional e incluso mejorar sus estándares de servicio y excelencia. Dado el contexto actual, se vieron enfrentados a un desafío digital y con ello, a toda una fuerza de ventas que debía modificar su manera de hacer su trabajo.

Ante ello, buscaron opciones de cómo enseñar las y los colaboradores a usar las diferentes plataformas online para atender a las familias en el momento oportuno.

“Como Funeraria Hogar de Cristo fuimos cambiando en el camino y nos fuimos adaptando” comenta Lorena.

Así mismo, otro desafío fue ajustar su oferta al escenario actual, ya que los servicios presenciales no se pueden llevar a cabo por las restricciones propias de la pandemia. Por ello reinventaron su propuesta, adaptándose a la realidad de hoy. Creando obituarios en línea donde se puede enviar un abrazo o dejar un mensaje de despedid;, lo que ha sido un gran apoyo a las familias y amigos de las personas que han partido. Además, el funeral es transmitido en línea para quienes no puedan asistir y así estar presentes de manera virtual.

 Aprendizajes

“Sabíamos que teníamos colaboradores comprometidos, aun así, esto que vivimos ha sido la prueba fehaciente de que tenemos un gran equipo de trabajo porque sin ellos, no podríamos hacer nada por más planificación que hiciéramos. Han estado ahí, atentos, adaptándose también a la situación, a los protocolos externos e internos para seguir funcionando de la mejor manera” nos relata Mónica.

Durante este período la organización ha comprobado que siendo proactivos y anticipándose a los acontecimientos, siempre se tendrán mejores resultados.

Además, descubrieron que unidos pueden enfrentar cualquier situación de manera profesional y teniendo presente que, a pesar de la incertidumbre frente a lo nuevo, siempre hay formas de salir adelante.

“El compromiso se lo genera uno mismo y hay que hacer las cosas lo mejor posible, independiente de lo que está pasando” finaliza Rubén.