El clima como estrategia: Empresas Lipigas

Dado el estallido social y la crisis sanitaria, la medición de clima laboral complicó a muchas organizaciones. Sin embargo, varias empresas decidieron tomar este desafío y escuchar a sus colaboradores en plena pandemia.

Lipigas, empresa dedicada a entregar soluciones energéticas a sus clientes, fue una de ellas. Postergar su medición no fue una opción, ya que conocer la percepción de las y los colaboradores, sus necesidades e inquietudes es clave no solo para el clima laboral de la organización, sino que también para su negocio.

En Great Place to Work® Chile hemos estado permanentemente indagando en las distintas experiencias organizacionales en contexto de la crisis sanitaria. En esta oportunidad entrevistamos a Ángel Mafucci, Gerente General y a Mylene Iribarne, Gerente de Personas de Empresas Lipigas para conocer cómo el clima laboral forma parte de su estrategia de negocio.

La organización

Lipigas nace de la unión de un grupo de empresas distribuidoras de gas licuado establecidas en distintas regiones de Chile, las que en conjunto dieron forma a la compañía tal como la conocemos hoy en día. Dedicada desde sus inicios a satisfacer las necesidades energéticas de sus clientes, Lipigas tiene presencia desde Arica a Punta Arenas, alcanzando una cobertura geográfica del 99% del territorio nacional, además de operar en Perú y Colombia.

Su negocio está enfocado en la venta y distribución de gas en distintos formatos. Esto les permite ser la energía que entrega calor a miles de hogares, que impulsa negocios de diversos tamaños y hace crecer industrias de diferentes sectores productivos, cumpliendo con su principal propósito: contribuir al desarrollo sustentable y mejorar la calidad de vida de las familias y comunidades donde están presentes.

Con más de 13 años de historia trabajando con Great Place to Work®, el proceso de medir y gestionar clima es una constante en la organización: la encuesta es un hito importante, pero el trabajo a partir de los resultados es permanente. Para enfrentar el proceso, se han apoyado en nuestro modelo, el cual les ha permitido conocer sobre qué variables trabajar, manejando así adecuadamente el clima laboral al interior de la empresa, siempre en consideración de su cultura organizacional:

“Lo que tomamos son cosas que nos indica el modelo y lo traducimos a nuestros diálogos, a nuestras formas, a nuestro ADN de la compañía” señala Mylene.

Para Lipigas este proceso va mucho más allá del ranking, buscan transmitir un mensaje claro interno a líderes y colaboradores: el resultado importa, pero lo que tiene más relevancia son los indicadores internos:

“Es la cultura de vivir una relación adecuada, justa, equitativa, transparente, y de lo que hace cada uno de los líderes y miembros de la compañía. No es responsabilidad ni solo del Gerente General ni del área de Recursos Humanos, se ha constituido en responsabilidad de todos. Para mi ese es el cambio cultural más relevante que hemos tenido”.

Diferenciación

El mercado plantea diferentes retos: nuevos hábitos de consumo de los clientes, marcados por la transformación digital y la tecnología, detrás de los actuales formatos y plataformas de compra. Durante los últimos 10 años, las transacciones de bienes y servicios en línea desde distintos dispositivos (celular, computador y otros) han aumentado 1400%, creando nuevas exigencias de parte de los clientes en cuanto a agilidad y excelencia en el servicio.

En 2018 Lipigas impulsó el proceso de transformación digital para fortalecer la relación con el cliente final. Es así como se han implementado diversas herramientas tecnológicas que buscan mejorar y simplificar la experiencia de compra de sus clientes, por ejemplo, a través de la LipiApp. Esta aplicación para smartphones permite hacer un pedido desde cualquier lugar, pagar en línea y hacer seguimiento del camión repartidor, y, en consecuencia, reducir los tiempos de atención y mantener un abastecimiento continuo para los clientes.

En este escenario de transformación tecnológica, alta competencia y de una demanda creciente de energías limpias y de mejores estándares de servicio a los clientes, Lipigas se enfrenta a un gran desafío que requiere innovación, y también lo mejor de sus capacidades profesionales y personales. Un reto que han compartido con las y los trabajadores y que les permitió, para el cierre del 2019, alcanzar una participación de mercado del 35,7%.

Esto sin perder de vista que Lipigas busca diferenciarse, además, por tener una relación más cercana y personal con los clientes. Y para ellos el trabajo tiene que partir por casa. Como menciona Ángel:

“Esa forma de diferenciarnos y de preocuparnos por los detalles tiene que partir desde dentro de Lipigas. Si dentro de la compañía no está ese ánimo, esa actitud, esa pasión por hacer bien las cosas dentro de la misma empresa, es muy difícil que se pueda trasladar hacia los clientes.”

El trato hacia el equipo y las herramientas que se les otorgan para atender bien a los clientes, son aspectos fundamentales: “buscamos que la gente tenga el entusiasmo y se sienta protegida, sienta que nuestra empresa protege a sus empleados para que enfrenten la competencia, enfrenten a los clientes también, lo hagamos bien, sientan satisfacción del producto que tenemos, sientan que son tratados justamente, que no hay discriminación” nos cuenta el Gerente General.

Esto requiere que la organización este alineada, y por ello, la inversión en clima es clave dentro de la estrategia de negocio de Lipigas. Mylene nos comenta: “la verdad es inimaginable una empresa productiva, exitosa, eficiente, que atienda bien a sus clientes sin un buen clima laboral. No es factible”.

Por ello, empoderar a los líderes en su rol se vuelve una necesidad imperante a la hora de construir una cultura diferenciadora, Mylene nos relata: “todas las jefaturas de la compañía son clave en la gestión de los equipos. Hace muchos años venimos entregándole a los lideres la responsabilidad de sus equipos. La primera responsabilidad de la gestión de personas está en las jefaturas”, y añade: “nos dimos cuenta de que la jefatura local, en cada ciudad y cada planta, es la que marca el clima laboral, más allá de las jefaturas transversales y funcionales que gestionan desde Santiago. Por eso estamos constantemente capacitándolos y apoyándolos en su gestión con los equipos”.

Y es que en la organización, gestionar clima laboral no solo es importante para el área de Recursos Humanos, sino que es una pieza clave para los resultados del negocio:

“Estamos seguros de que no tendríamos los resultados que tenemos, si no tuviéramos un clima laboral adecuado, una relación laboral adecuada, una coherencia interna que lo permita”, señala Mylene.

Aprendizajes

Dentro de los principales aprendizajes organizacionales a partir de la crisis sanitaria, uno muy relevante es la capacidad de adaptación: “ya ni percibimos lo adaptables que somos. Piensa que estamos operando una compañía hace 140 días con el 60% en sus casas. Somos más de 800 empleados que físicamente no nos hemos topado en más de 140 días y hemos logrado hacer funcionar esta empresa y eso, hoy día nos parece parte de la rutina, pero es una capacidad de adaptación del ser humano, no propiamente de Lipigas, sino del ser humano, muy fuerte”, menciona Ángel.

Esta adaptación considera lo que la empresa hace de cara a las personas. En esta línea, otro aprendizaje importante de Lipigas ha sido la capacidad de anticipación:

“Aprendimos que hay que esperar que los problemas se produzcan, hay que anticiparse a ellos. No esperes que haya una ley que resuelva un tema que es lógico que hay que resolver. Si la gente está trabajando en las casas tenemos que apoyarlos para que puedan conectarse a internet, cómo no le vamos a dar ese aporte, aun cuando no exista una norma que lo establezca”, nos cuenta Ángel.

También, la pandemia ha hecho patente la importancia del sentido de pertenencia en una situación de vulnerabilidad: “yo creo que nos ha dado una cierta cuota de humildad. Porque nos dimos cuenta de lo vulnerables que somos y eso también nos enseñó el valor que tiene la pertenencia a una comunidad, en este caso la empresa”, señala Ángel.

Lo anterior se ha reforzado en Lipigas a través de la unidad en la compañía. Por ello, durante este tiempo sus esfuerzos han sido orientados en hacer sentir a las trabajadoras y trabajadores que son parte de la empresa. Y ha dado frutos: “la actitud de la gente ha sido sobresaliente para apoyar el proceso en el que estamos. Y nosotros hemos estado a la par con esa disposición que hemos tenido todos, desde el punto de vista de la empresa”.

En este contexto, el propósito organizacional ha sido fundamental: “todo tiene que ver con el propósito, entregamos una energía que es básica”, lo que les ha permitido, por ejemplo, aportar gas a ollas comunes y hogares de ancianos:

“Yo creo que se nos ha hecho súper patente que cuando nosotros pertenecemos a un espacio donde tenemos un propósito en común, que es servir a nuestros clientes que están requiriendo, hoy más que nunca cuando están en sus casas, de una energía que les permite cocinar, que les permite calefaccionarse, que les permite bañarse con agua caliente… Ha sido un propósito muy unificador y se nos ha puesto muy sobre la mesa todo este tiempo”, finaliza Mylene.