Creando cultura organizacional

En la economía actual, la marca de una organización y la lealtad del cliente están más que nunca en manos de sus empleados. Con más de 380.000 trabajadores en más de 100 países, la cadena de hoteles Hilton se ha diferenciado de su competencia por tener una cultura “para todos” los miembros de su equipo, sin importar su posición al interior de la empresa, siendo esta la clave de su éxito a nivel mundial.

Construir una experiencia en la que todos los empleados prosperen, independientemente de su rol, es clave para el éxito empresarial y muchas organizaciones luchan constantemente para lograr una cultura  que sea igualmente buena para todos los colaboradores, independiente de la posición que ocupen, del tipo de contrato o la antigüedad que posean.

Un ejemplo de esto es el hotelero Hilton. A través de innovadores programas de liderazgo adoptado por todos los ejecutivos de la compañía ha logrado una experiencia positiva constante para sus 380.000 trabajadores en todo el mundo. El nombre: Hospitalidad para todos. Gracias a esa cultura ampliamente compartida y acogedora, el gigante hotelero maximizó el potencial humano de su gente, lo que se tradujo en un aumento de su rentabilidad y un sólido desempeño del mercado de valores.

Pero, ¿cómo ha construido Hilton este próspero negocio cuando la diversidad de los miembros de su equipo es tan amplia como la de sus clientes? ¿Cómo pudo crear una experiencia laboral positiva y constante en todos sus niveles? La respuesta es simple: tratar a los miembros de tu equipo, así como si fueran tus propios huéspedes.

Cada empleado cuenta

Sin embargo, la cultura de Hilton trasciende mucho más allá de la industria hotelera. En la economía actual, definida por la velocidad, las tecnologías sociales y los clientes que se unen a marcas que reflejan sus valores, las organizaciones de todos los sectores deben tratar a todos los trabajadores así como a los clientes.

Un enfoque “for all” puede ser una experiencia con recompensas empresariales sumamente valiosas. La investigación de Great Place To Work® muestra que la rotación, la productividad, la marca y el servicio al cliente se ven impactados positivamente al crear un excelente lugar de trabajo para todos, lo que se traduce en un crecimiento anual de los ingresos significativamente más fuerte. El propio análisis de Hilton muestra una relación positiva entre la experiencia de los miembros del equipo y las métricas de negocios, incluida la satisfacción del cliente, la lealtad y el servicio general a los huéspedes.

El clima laboral en las compañías de hoy requiere que las organizaciones creen una gran experiencia para todos sus colaboradores. Cuando existen brechas importantes entre unos y otros probablemente no darán lo mejor de sí y por ende el potencial humano se verá desperdiciado, impactando directamente en el desempeño empresarial.

Este enfoque tiene sentido cuando está respaldado por las actitudes y conductas tanto de los líderes como de toda la cadena de colaboradores. En el caso de Hilton, el CEO Chris Nassetta, asegura que la visión de la compañía se aplica por igual a cada miembro del equipo. Esto significa brindar una hospitalidad generosa y genuina a las personas en todos los roles, en todos los niveles y en todas las geografías.

Nassetta, quien tomó el control de la empresa en 2007, en medio de mucha competencia y con un importante nivel de deuda, elaboró una estrategia para revitalizar la compañía que incluyó la expansión internacional, las operaciones simplificadas y un nuevo programa de recompensas para sus clientes. Sin embargo, el aspecto central de su plan de cambio fue lanzar un programa de “inmersión” que requirió que cada líder ejecutivo pasará una semana en la línea del frente, trabajando junto a cocineros, amas de llaves y agentes de recepción.

Si bien es cierto, este excepcional programa ha sido copiado por otras empresas del rubro, no ha obtenido el éxito del gigante hotelero. Su secreto está en lo que llaman la cultura de la “última milla”, lo que se traduce en la presencia permanente de sus líderes en todos los niveles y que se destacan por su capacidad para brindar excelentes entornos de trabajo para todo su equipo.

De hecho, un estudio intersectorial realizado por Great Place to Work® analizó el rendimiento  financiero en el tiempo, de empresas que mostraban importantes diferencias internas en sus puntajes de estudios de clima laboral, encontrando poderosos beneficios al disminuir esas brechas. En las empresas donde los líderes y colaboradores lograron avanzar hacia una experiencia similar en términos de clima, su utilidad anual creció cerca de tres veces más rápido que las que no lo hacían.

Por último, Great Place to Work® también ha documentado beneficios empresariales cuando los líderes crean una excelente experiencia laboral en todo su equipo. En un estudio de 10.000 gerentes y 75.000 empleados, encontramos que los líderes que fomentaban una cultura positiva más consistente obtenían mejores puntajes en sus informes, productividad y satisfacción del cliente en sus equipos.

 

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